Meer over Competent | Vragen of opmerkingen | Log in

Competentfiche
Validatiedatum: 24-3-15
D140801  Info block
Callcenter inbound-outbound  Info block
Andere benamingen
Afdelingsverantwoordelijke callcenter (m/v)  Info block
Bediende postorderverkoop (m/v)  Info block
Call center agent (m/v)  Info block
Callcenter operator (m/v)  Info block
Commercieel administratief medewerker call center (m/v)  Info block
E-commerce medewerker (m/v)  Info block
Expert in de televerkoop (m/v)  Info block
Helpdesk operator (m/v)  Info block
Inbound operator (m/v)  Info block
Medewerker klantenservice call center (m/v)  Info block
Medewerker medische wachtdienst (m/v)  Info block
Outbound operator (m/v)  Info block
Supervisor callcenter (m/v)  Info block
Tele-adviseur (m/v)  Info block
Tele-adviseur klanten (m/v)  Info block
Telefonisch klantenwerver (m/v)  Info block
Telemarketeer (m/v)  Info block
Televerkoper (m/v)  Info block
Verantwoordelijke callcenter (m/v)  Info block
Verantwoordelijke hulpverlening alarmcentrale (m/v)  Info block
Medewerker callcenter (m/v)  Info block
Definitie
Verkoopt producten of diensten (reizen, telefonie, uitrusting, kleding, ...) via de telefoon volgens de commerciële doelstellingen van de onderneming. Bezoekt potentiële klanten, en adviseert ze (particulieren, bedrijven, ...).
Een bijkomende activiteit kan zijn: een team coördineren.  Info block
Basis ActiviteitenCompetenties
KunnenKennen
Zich voorstellen aan de telefoon
De identiteit en de gegevens van de gesprekspartner controleren (klantnummer, adres, ...)  Info block
- Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te hanteren script op
- Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie
- Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan  Info block
Het doel van de oproep kenbaar maken of identificeren (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand, ...)  Info block
- Past tijdens het gesprek het script toe
- Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm  Info block
De klant informeren over de kenmerken van de producten
De klant adviseren bij zijn keuze  Info block
- Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen
- Informeert over verkoopsvoorwaarden
- Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures
- Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een bestelling  Info block
Kennis van typologie van klanten of consumenten  Info block
Kennis van principes van klantvriendelijkheid  Info block
De beschikbaarheid van het product, de dienst controleren
De gegevens van de bestelling, de reservatie, ... invoeren  Info block
- Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens
- Neemt de bestelling op
- Registreert het contact in het computerbestand
- Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten zoals voorgeschreven in de richtlijnen  Info block
Kennis van e-procurement (elektronisch beheer van aankopen)  Info block
De klant oriënteren en zijn oproep naar de gepaste gesprekspartner doorschakelen (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke, ...)  Info block
- Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem
- Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst
- Laat de klant uitpraten  Info block
Kennis van principes van klantvriendelijkheid  Info block
Kennis van typologie van klanten of consumenten  Info block
Contact opnemen met klanten en potentiële klanten
De producten en diensten van de onderneming voorstellen (nieuwe producten, bijkomende verkoop, ...)  Info block
- Past commerciële technieken toe
- Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek
- Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden  Info block
Kennis van commerciële technieken  Info block
Kennis van telefonische marketingtechnieken  Info block
Digitale opvolgingsdocumenten van de oproep invullen  Info block
- Gebruikt software voor klantenbeheer
- Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...)
- Verbetert fouten
- Typt foutloos
- Formuleert het resultaat van het contact  Info block
Specifieke ActiviteitenCompetenties
KunnenKennen
Behandelt:
Binnenkomende oproepen (consumentendienst, opnemen van bestellingen, bijstand en hulp aan klanten, ...)  Info block
Uitgaande oproepen (klantgetrouwheid, klantenwerving, verkoop aan particulieren en ondernemingen, ...)  Info block
Argumenten, scripts, instructies voor verkoophandelingen, ... uitwerken  Info block
- Zorgt voor logisch opgebouwde gespreksstructuren
- Stelt up to date informatie ter beschikking (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten, … )
- Waakt erover dat de medewerkers over kwalitatieve scripts en databases kunnen beschikken  Info block
Basiskennis van marketing  Info block
Commerciële doelstellingen bepalen (verkoop, capaciteit, omzet, klantentevredenheid, ...)  Info block
- Vertaalt het commercieel beleid van het management naar concrete realistische doelstellingen
- Zoekt mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten)
- Past het aanbod aan wijzigingen aan (trends, onvoorziene omstandigheden, …)  Info block
De kwaliteit van het gesprek of de argumentatie van televerkopers, teleoperators controleren
Verbeteringen voorstellen (opleiding, mentoraat, ...)  Info block
- Volgt gesprekken mee
- Bewaakt service levels en/of targets
- Herkent knelpunten
- Geeft feedback over de meeluisteracties  Info block
Kennis van pedagogische technieken  Info block
De activiteiten van een team coördineren  Info block
- Stelt een planning op en past ze aan wijzigende omstandigheden aan
- Verdeelt taken en verantwoordelijkheden
- Informeert, begeleidt, stuurt en motiveert (nieuwe) medewerkers
- Controleert de uitvoering van de opdrachten en het naleven van procedures
- Organiseert en leidt teamvergaderingen
- Volgt competenties van medewerkers op en bespreekt opleidingsmogelijkheden met de betrokkenen
- Voert plannings-, functionerings- en evaluatiegesprekken  Info block
Kennis van technieken voor het leiden van een team  Info block
Personeel aanwerven en ze de richtlijnen van de organisatie aanleren  Info block
- Stelt een vacature op
- Voert selecties uit (gesprek, test, …)
- Beoordeelt kandidaten  Info block
Basiskennis van personeelsbeheer  Info block
De competentieontwikkeling van het personeel opvolgen en organiseren (continue opleiding, jaarlijks actualiseren, ...)  Info block
- Inventariseert de competenties van de medewerkers
- Legt samen met de medewerkers leerdoelen vast
- Doet een opleidingsvoorstel en bespreekt het met de betrokkenen  Info block
Basiskennis van personeelsbeheer  Info block
De activiteiten en het administratieve beheer van het personeel opvolgen en controleren  Info block
- Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...)
- Gebruikt Computerized Production Management System
- Houdt statistieken bij over bezettingsgraad, wachttijden, calls per uur, …  Info block
Kennis van personeelsadministratie  Info block
De gegevens over de activiteiten van de dienst of de organisatie opvolgen en analyseren
Een vooruitgangstraject voorstellen  Info block
- Maakt een stand van zaken op over de omzet, de winst, het assortiment, …
- Gaat na of de doelstellingen worden behaald
- Volgt ontwikkelingen in de markt op
- Werkt processen uit ter verbetering van de dienstverlening en de werkinstructies  Info block
Kennis van statistische analyse  Info block
Medewerkers opleiden in vaktechnieken  Info block
- Demonstreert de werking van uitrusting en materiaal of licht methodieken en technieken toe
- Verwijst naar het doel van de handeling  Info block
Bijstandsoplossingen uitwerken (pechverhelping, repatriëring, ...)  Info block
- Analyseert noodoproepen
- Werkt procedures uit voor de dispatching van noodoproepen naar de bevoegde diensten  Info block
Kennis van stressbeheersingstechnieken  Info block
Kennis van luister- en omgangstechnieken  Info block
De oproepen in het medische hulpcentrum ontvangen
De graad van hoogdringendheid evalueren
De interventie organiseren (arts ter plaatse sturen, hospitalisatie, repatriëring, ...)  Info block
- Stelt vragen om benodigde informatie in te winnen volgens procedures
- Geeft de gegevens in de computer in
- Garandeert het beroepsgeheim
- Gaat om met onverwachte situaties
- Neemt noodoproepen aan
- Dispatcht de noodoproepen naar de bevoegde dienst
- Houdt emoties en stress onder controle
- Gaat constructief om met kritiek  Info block
Werkorganisatie
Soort bedrijf/organisatieSectorenArbeidsomstandigheden
Callcenter  Info block
Commercieel agentschap  Info block
Overheidsbedrijf, overheidsinstelling  Info block
Servicelijn  Info block
Gezondheidszorg en sociale dienstverlening  Info block
Handel  Info block
Informatica en telecommunicatie  Info block
Toerisme  Info block
Transport en logistiek  Info block
Verzekeringen  Info block
Veelvuldig beeldschermwerk  Info block
In ploegen  Info block
Werkomgeving
Je werkt voor telefonische platforms, callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis. Je werk vereist telefonisch contact met klanten of potentiële klanten (bedrijven, particulieren). Je werk varieert naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand, ...). Je hebt soms onregelmatige werktijden, je werkt soms tijdens het weekend, op feestdagen of 's nachts. Je spreekt en begrijpt meerdere vreemde talen (Engels, Duits en Frans).  Info block
Opleidingen en certificaten
Verschillende wegen kunnen leiden naar de beroepen onder de Competentfiche Callcenter inbound-outbound. Welke studierichting/opleiding je moet of kan volgen voor het beroep Medewerker callcenter en het beroep Supervisor callcenter vind je op de website van onderwijskiezer.  Info block
Classificatie
Kwalificatiestructuur:
ISCO-08-code:3312, 4222, 5244