Meer over Competent | Vragen of opmerkingen | Log in

Competentfiche
Validatiedatum: 18-6-13
M170401  Info block
Management klantenrelaties  Info block
Andere benamingen
Adjunct klantendienst (m/v)  Info block
Administratief verantwoordelijke van de klantendienst (m/v)  Info block
Customer Relations Manager (CRM) (m/v)  Info block
Directeur klantendienst (m/v)  Info block
Hoofd van de klantendienst (m/v)  Info block
Hoofd online klantendienst (m/v)  Info block
Verantwoordelijke consumentendienst (m/v)  Info block
Verantwoordelijke dienst klantenrelaties (m/v)  Info block
Verantwoordelijke klantenbeheer (m/v)  Info block
Verantwoordelijke klantendienst (m/v)  Info block
Verantwoordelijke klantendienst e-commerce (m/v)  Info block
Verantwoordelijke klantenpool (m/v)  Info block
Verantwoordelijke klantenrelaties (m/v)  Info block
Verantwoordelijke klantenbinding (m/v)  Info block
Verantwoordelijke online klantendienst (m/v)  Info block
Definitie
Organiseert de procedures voor de behandeling van vragen van klanten en consumenten (suggesties, klachten, behoeften, ...) in verband met de betreffende diensten (marketing, commerciële dienst, communicatie, ...). Werkt volgens de doelstellingen op het vlak van klantenbinding en klantentevredenheid. Leidt een dienst.
Bijkomende activiteit kan zijn: klantendossiers beheren.  Info block
Basis ActiviteitenCompetenties
KunnenKennen
Uitwerken van of bijdragen aan de klantenstrategie
De jaaractieplannen en de doelstellingen van de dienst bepalen  Info block
- Integreert de klantenstrategie in de globale strategie van de organisatie
- Bepaalt meetbare doelstellingen (uitstaande betalingen, tijd voor het behandelen van vragen en opmerkingen van klanten, ...)
- Bepaalt de prioriteiten  Info block
Basiskennis van marketing  Info block
Kwaliteitsprocedures van de klantendienst uitwerken of verder uitwerken
Controleren of kwaliteitsprocedures toegepast worden  Info block
- Houdt zich aan de wetgeving en de richtlijnen van de onderneming
- Legt procedures en werkmethodes vast
- Werkt draaiboeken uit om medewerkers te ondersteunen bij het behandelen van dossiers  Info block
Kennis van managementtechnieken  Info block
Kennis van kwaliteitsnormen  Info block
Kennis van e-procurement (elektronisch beheer van aankopen)  Info block
Prestatie-indicatoren voor de dienst uitwerken
De resultaten analyseren
Aanpassingen doorvoeren  Info block
- Legt op basis van de doelstellingen van de dienst regels en prestatie-indicatoren vast om activiteiten op te volgen (klanttevredenheidsindicatoren, operationele indicatoren, ...)
- Verzamelt, registreert en analyseert gegevens en resultaten
- Vergelijkt prestatie-indicatoren met de behaalde resultaten
- Gaat actief op zoek naar mogelijkheden om de dienstverlening te optimaliseren  Info block
Kennis van statistische analyse  Info block
Opvolggegevens van de activiteiten registreren
Jaarrapporten opstellen
Verbeteringen voorstellen  Info block
- Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...)
- Wisselt informatie uit met verantwoordelijken van andere afdelingen
- Verzamelt de operationele gegevens van de afdeling in een jaarrapport (interactie met klanten, transacties, ...)
- Doet voorstellen voor wijzigingen aan producten, verpakking, verzending, dienstverlening, betaalmethoden, … om de dienstverlening te optimaliseren  Info block
Kennis van budgetbeheer  Info block
Kennis van projectmanagement  Info block
De activiteiten van een team coördineren  Info block
- Stelt een planning op en past ze aan wijzigende omstandigheden aan
- Verdeelt taken en verantwoordelijkheden
- Informeert, begeleidt, stuurt en motiveert (nieuwe) medewerkers
- Controleert de uitvoering van de opdrachten en het naleven van procedures
- Organiseert en leidt teamvergaderingen
- Volgt competenties van medewerkers op en bespreekt opleidingsmogelijkheden met de betrokkenen
- Voert plannings-, functionerings- en evaluatiegesprekken  Info block
Kennis van sociale wetgeving  Info block
Kennis van technieken voor het leiden van een team  Info block
Kennis van managementtechnieken  Info block
De opmerkingen van de klanten verzamelen en doorsturen naar de dienst productie, marketing, onderzoek, ontwikkeling, ...  Info block
Kennis van communicatietechnieken  Info block
Oplossingen voorstellen als antwoord op de klachten van de klanten of het dossier doorsturen naar de geschillendienst, de logistieke dienst, ...  Info block
- Stelt problemen of knelpunten vast
- Registreert klachten
- Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem
- Gaat na wat de oorzaak is van het probleem
- Wisselt informatie uit met interne en externe diensten
- Doet de klant een voorstel voor oplossing volgens de gangbare procedures  Info block
Kennis van handelsrecht  Info block
Kennis van typologie van klanten of consumenten  Info block
Kennis van verkooptechnieken  Info block
Acties uitvoeren ter ondersteuning van het personeelsbeheer (aanwerving, opleiding, ...)  Info block
- Ondersteunt de werving en selectie van nieuwe medewerkers
- Zorgt voor de begeleiding van nieuwkomers, stagiairs, …
- Ondersteunt de opmaak van functieprofielen  Info block
Kennis van personeelsbeheer  Info block
Specifieke ActiviteitenCompetenties
KunnenKennen
Klanten:
Bedrijven  Info block
Key accounts  Info block
Particulieren  Info block
Domein:
Internetverkoop  Info block
Postorderverkoop  Info block
Kennis van regelgeving e-commerce  Info block
Klantendossiers administratief opvolgen (controle van de betalingen, leveringen, ...)  Info block
- Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...)
- Gebruikt software voor de uitwisseling van computergegenereerde gegevens (EDI)
- Wisselt informatie uit met interne en externe diensten
- Stuurt aanmaningen naar slechte betalers
- Contacteert de klant bij problemen
 Info block
Kennis van boekhoudkundig en administratief beheer  Info block
Acties van de commerciële dienst, logistieke dienst, productieafdeling, ... coördineren bij de lancering van nieuwe producten of promotiecampagnes  Info block
- Identificeert de taken die gerelateerd zijn aan het lanceren van nieuwe producten of promotiecampagnes
- Legt procedures en werkmethodes vast
- Voorziet middelen en tijd voor werkoverleg
- Verdeelt de werkzaamheden volgens werkafspraken en prioriteiten
- Legt mijlpalen vast in het project die meetbaar zijn  Info block
Uitwerken van middelen voor informatieverwerking en communicatie
De aanpassing van informatiesystemen voorstellen  Info block
- Inventariseert en analyseert de behoeften van de klantendienst aan informatiesystemen
- Legt prioriteiten vast binnen de behoeften
- Houdt rekening met de beperkingen van de organisatie (budgettair, technisch en organisatorisch)
- Adviseert over de ICT-ondersteuning van werkprocessen binnen de klantendienst  Info block
Key accounts opvolgen  Info block
- Verzamelt informatie over een account
- Maakt een analyse van de sterke en zwakke punten van een account
- Maakt op basis van de analyse van een account een accountplan waarin afspraken worden vastgelegd met de account
- Bewaakt en controleert de uitvoering van het accountplan
- Herkent mogelijke knelpunten en onderneemt actie  Info block
Jobmobiliteit: Verwante beroepen
Werkorganisatie
Soort bedrijf/organisatieSectorenArbeidsomstandigheden
Dienstverlenend bedrijf  Info block
Industrieel bedrijf  Info block
Autosector  Info block
Bouw  Info block
Brandstoffen  Info block
Chemie  Info block
Cosmetica-industrie  Info block
Elektriciteit  Info block
Elektronica  Info block
Energie, kernenergie, gas- en vloeistoffen  Info block
Grafische industrie  Info block
Kunststofverwerking, rubber, composiet  Info block
Landbouw  Info block
Luchtvaarttechnieken (luchtvaart, ruimtevaart)  Info block
Machinebouw  Info block
Mechanica en metaalbewerking  Info block
Metaal- en staalindustrie  Info block
Optica, optronica  Info block
Papier- en kartonindustrie  Info block
Petrochemie  Info block
Spoorwegen  Info block
Sport en vrije tijd  Info block
Toerisme  Info block
Transport en logistiek  Info block
Veiligheid, hygiëne, milieu  Info block
Voeding  Info block
Wapenindustrie  Info block
Watersport  Info block
Glas  Info block
Bouwmaterialen  Info block
Handel  Info block
Hout  Info block
Informatica  Info block
Telecommunicatie  Info block
Confectie  Info block
Lederverwerking  Info block
Textiel  Info block
Werkomgeving
Je werkt in industriële bedrijven, commerciële bedrijven, ... Je werk varieert naargelang de sector (voeding, telecommunicatie, ...) en het soort producten of diensten (bank, informatica, consumptie, ...).  Info block
Opleidingen en certificaten
Verschillende wegen kunnen leiden naar de beroepen onder de Competentfiche Management klantenrelaties. Welke studierichting/opleiding je moet of kan volgen vind je op de website van onderwijskiezer .  Info block
Classificatie
Kwalificatiestructuur:
ISCO-08-code:1221